¿Qué preguntas debemos realizar a los clientes para atender a sus solicitudes? ¿Cómo clasificar a los clientes?
Cada cliente es un mundo, y eso es algo evidente que no vamos a entrar a rebatir. Sin embargo, será más fácil para nosotros, como agentes inmobiliarios, tener en mente algunas tipologías de cliente que nos servirán para ofrecer nuestros servicios de manera más personalizada. En muchas ocasiones, las necesidades y los intereses son similares, así que podremos utilizar nuestras experiencias para afrontar futuros retos. Con respecto al primer contacto, debemos saber qué preguntas formular y, lo que es igualmente importante, cómo formularlas, con el fin de averiguar si éste será un buen cliente o si, por el contrario, no nos merecerá la pena prestarle nuestros servicios. Si decidimos aceptar al cliente, salvando las particularidades, tendremos que saber qué tipo de cliente es.
¿Cuándo debemos rechazar a los posibles clientes?
Aunque tengamos unas tipologías en mente, no debemos meter a un grupo de personas en el mismo saco, sino que siempre debemos atender a las particularidades para ofrecer un buen servicio. A la hora de prever si ese servicio nos traerá beneficios o disgustos, será mejor que atendamos a ciertas claves para saber cuándo rechazar a los posibles clientes. Si estamos tratando con un cliente que quiere vender su vivienda, no nos merecerá la pena si éste no muestra un verdadero interés o motivación por venderla, o si éste no es realista con respecto al estado y al valor de su vivienda, pues no cederá ante el precio propuesto por el agente inmobiliario y, mucho menos, ante posibles negociaciones. Si nos encontramos con un cliente que quiere comprar una vivienda, debemos asegurarnos de que éste aprecie nuestro trabajo como asesores inmobiliarios, para que pueda fiarse de nosotros a la hora de encontrar el domicilio más ajustado a sus intereses. Si le ofrecemos varias opciones y encontramos en el cliente una actitud negativa y de continua insatisfacción, no merecerá la pena gastar nuestro tiempo.
Las preguntas clave al establecer el primer contacto
A la hora de ofrecer el servicio, debemos formular algunas preguntas clave para saber ante qué tipo de cliente nos encontramos. En primer lugar, debemos averiguar la procedencia del cliente (cómo nos ha conocido, si tiene experiencia en el mundo inmobiliario…); después, le preguntaremos por sus objetivos principales (¿por qué quiere vender?, ¿por qué quiere comprar?...); en tercer lugar, averigüemos sus motivaciones (¿prefiere vender rápido o esperar y vender por un precio más alto?); y por último, tenemos que recopilar información sobre la situación actual (¿ha empezado ya con la puesta en venta?, ¿qué opina de su vivienda?, ¿cuál cree que es su valor actual?, ¿sabe cómo y a cuánto se venden las viviendas de la zona de similares características?...). Si formulamos estas preguntas, será más fácil para nosotros ofrecer un óptimo servicio ajustado a las necesidades del cliente.
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